Design conversacional II
Blip + iFood
Visão geral
O ecossistema conversacional do iFood Drivers tinha o duplo desafio de realizar o onboarding (cadastro) de novos entregadores e oferecer suporte em tempo real para a base ativa.
Ao assumir o produto na minha squad, adotei uma abordagem de melhoria contínua e Lean UX sobre o sistema legado existente. O objetivo era mapear desperdícios no fluxo atual, identificar gargalos de usabilidade e elevar os índices de satisfação dos usuários.
O diagnóstico
Através de uma etapa de desk research e análise de dados de navegação, foi identificado três grandes oportunidades de impacto imediato:
FAQ desatualizada:
Baixa resolutividade no suporte.
Inconsistência na comunicação:
Diferentes tons de voz gerando fricção cognitiva.
Falta de autonomia:
Canal focado em atração, deixando a base ativa desamparada.
Padronização, Tom de Voz e Escrita Escalável
Para corrigir a comunicação fragmentada, liderei a criação de um Guia de UX Writing especializado para interfaces conversacionais. O processo envolveu a auditoria dos fluxos vigentes, imersão no brandbook do iFood e análise de logs de conversas reais.
Curadoria de Conteúdo e Arquitetura de Informação Inteligente
A análise do módulo de suporte revelou que a maior parte das dúvidas era sobre acessos básicos ao aplicativo, mas a resolutividade estava baixa porque a base de conhecimento (FAQ) estava obsoleta.
Impacto e Aprendizados
Eficiência de Processo: O uso de IA reduziu o tempo de criação de conteúdo e documentação em plataformas.
Cultura Ágil: Todo o processo foi focado em entregas incrementais via Scrum, trabalhando lado a lado com Product Managers e Engenharia para garantir handoffs limpos no Figma.
Lição Aprendida: O verdadeiro valor do design conversacional com IA não está apenas na tecnologia em si, mas em como a usamos para simplificar o dia a dia do usuário e trazer retorno para o negócio.