Projeto reembolso
MJV + Bradesco Seguros
Visão geral
O serviço de reembolso da Bradesco Saúde é um dos pontos mais críticos e transacionais da plataforma Web. O ecossistema legado apresentava grandes oportunidades de otimização na interface e na jornada do usuário, gerando ruídos na compreensão de regras de negócio complexas.
A iniciativa de reformulação foi conduzida por uma equipe ágil e multidisciplinar, incluindo Designers de Serviço, UX/UI Designers, Analistas de Negócios e Desenvolvedores Front-end. Atuando como UX / Interaction Designer, minha missão foi mapear o cenário atual, simplificar a lógica dos fluxos digitais, mitigar fricções cognitivas e garantir uma experiência de ponta a ponta integrada e escalável.
Abordagem Estruturada e Co-criação
Para alinhar as necessidades de negócio com as dores reais dos beneficiários, adotei uma postura colaborativa dividida em três etapas essenciais:
Arquitetura de Informação e User Flows Complexos:
Com base nos aprendizados, assumi a responsabilidade de desenhar o fluxo de interação da aplicação Web responsiva. O desafio consistia em unificar diferentes tipos de requisições e regras de cobertura médica em uma navegação simples, transparente e intuitiva para o usuário final.
Facilitação e Mapeamento de Jornada:
Em parceria com o time de Design de Serviço, co-facilitei workshops de cocriação com stakeholders seniores para mapear o as-is (cenário atual) e identificar os principais gargalos operacionais e de comunicação do reembolso.
Validação Prática com Usuários (UX Research):
Planejei e liderei sessões de testes de usabilidade utilizando protótipos navegáveis. Essa validação foi fundamental para preparar roteiros, moderar usuários reais, mapear pontos de incompreensão textual (UX Writing) e ajustar as funcionalidades antes da fase de desenvolvimento.
Governança, Design System e Handoff Eficiente
Como parte integrante do capítulo de design da companhia, minha atuação foi além do desenho de telas. Garanti que toda a solução seguisse as diretrizes de consistência e os padrões de experiência da marca:
Alinhamento com UI & Design System: Trabalhei em total sinergia com o UI Designer do projeto, garantindo a aplicação correta e o gerenciamento de componentes da nossa biblioteca global (Design System), assegurando que a experiência fosse consistente com as outras verticais da seguradora.
Handoff Técnico em Ambiente Ágil: Fui a principal responsável por estruturar a documentação e os fluxos de entrega (handoff) para as equipes de Engenharia Front-end e QA. Esse processo garantiu a escalabilidade do código, fidelidade ao design proposto e agilidade durante os ciclos de desenvolvimento (Scrum/Kanban).
Impacto e Aprendizados
Mitigação de Fricção e Acessibilidade: Reformular uma jornada Web altamente transacional exigiu profundo foco em arquitetura de informação clara, traduzindo regras de negócio complexas de reembolso em fluxos fluidos que facilitam a compreensão e a autonomia do usuário.
Cultura de Design System e Escala: Atuar de forma integrada ao capítulo de design consolidou minha habilidade em gerenciar, aplicar e evangelizar componentes de uma biblioteca global, garantindo consistência visual e escalabilidade técnica para todo o ecossistema.
Facilitação e Alinhamento de Stakeholders: Co-facilitar dinâmicas de cocriação com lideranças e validar refinamentos por meio de pesquisas e testes com usuários reais encurtou o ciclo de feedback e fortaleceu a tomada de decisão no ambiente ágil.